“東西給你放好了，檢查沒(méi)問(wèn)題就簽收一下。我們不負(fù)責(zé)安裝，你自己回頭聯(lián)系客服再約安裝時(shí)間。”送貨師傅邊說(shuō)邊往門外退去，留下麗麗一個(gè)人盯著家里這個(gè)未拆封的大塊頭發(fā)愁。

前陣子，麗麗在網(wǎng)上買了臺(tái)75英寸的新電視。沒(méi)成想，快遞到貨后還要自己再去找客服預(yù)約工人師傅上門安裝，來(lái)來(lái)回回五六天過(guò)去了，她還沒(méi)能看上正在熱追的綜藝節(jié)目。

這是因?yàn)椋号c普通線上消費(fèi)品不同，家電產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜，除了專業(yè)物流之外，還需要專業(yè)人員進(jìn)行安裝、調(diào)試。一個(gè)完整的體驗(yàn)，應(yīng)該由“購(gòu)買、物流、安裝、使用、售后”構(gòu)成，可從實(shí)際消費(fèi)來(lái)看，家電消費(fèi)中往往存在著服務(wù)“割裂”的情況，第一環(huán)就發(fā)生在“送裝銜接”上。

(資料圖片)

當(dāng)人們大談消費(fèi)升級(jí)時(shí)，卻常常忽略了家電消費(fèi)中的服務(wù)升級(jí)。即使在今天，依然有不少人，像麗麗一樣會(huì)被大件家電安裝所耗費(fèi)的時(shí)間和精力而困擾。

這種情況，或許是時(shí)候改變了。

大件家電的配送和安裝，怎么就不能“一步到位”？

幾乎可以說(shuō)，每個(gè)購(gòu)買過(guò)大件家電的消費(fèi)者，都會(huì)在安裝的某一個(gè)環(huán)節(jié)中遇到過(guò)這樣或那樣的問(wèn)題。在社交媒體上，總能看見(jiàn)不少“家電安裝等待時(shí)間久、亂收費(fèi)”的吐槽帖。

之所以存在這么多問(wèn)題，原因在于，家電消費(fèi)過(guò)程中，物流和安裝存在割裂的情況。前者只承擔(dān)家電從倉(cāng)庫(kù)到消費(fèi)者家中的配送任務(wù)，后者則只負(fù)責(zé)商品到家后的安裝，職責(zé)劃分明確。

由于物流配送的時(shí)效存在不確定性，大件家電安裝又屬于上門服務(wù)，需要協(xié)商物流、消費(fèi)者和安裝師傅三方的時(shí)間，麻煩自然就被拋給了消費(fèi)者這個(gè)中間人。

除了操作麻煩，更主要的是增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本。按照常規(guī)流程，上班族平日至少需要請(qǐng)假等待兩次的上門服務(wù)，要么就只能在周末送裝，間隔一周才能用上新家電。

李鵬與麗麗遇到了相同的困境。前段時(shí)間裝新家，他買了新電視。到貨后，他得趕往新家簽收，隨后再聯(lián)絡(luò)客服預(yù)約安裝。結(jié)果，白白多請(qǐng)了一天假，當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)就此“報(bào)銷”。

送、裝的割裂，不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，還會(huì)給安裝過(guò)程帶來(lái)不專業(yè)、不透明、亂收費(fèi)、責(zé)任扯皮等問(wèn)題。

像電視、冰箱這樣的大件家電不是一般商品，判斷是否正常必須通過(guò)試用、調(diào)試才行。等待的過(guò)程越長(zhǎng)，就越難判斷，到底是商品質(zhì)量本身的問(wèn)題，還是物流或者其他問(wèn)題，無(wú)形中增加了售后溝通成本。

安裝環(huán)節(jié)則被詬病最多。大件家電安裝本是項(xiàng)技術(shù)活，由于中間環(huán)節(jié)較多，安裝師傅在上門前并不會(huì)告知消費(fèi)者有哪些環(huán)節(jié)需要收費(fèi)，完全是開(kāi)盲盒。

李鵬在安裝上還被坑過(guò)一把。安裝電視前，他事先在網(wǎng)上了解到需要的支架及價(jià)格，安裝師傅的收費(fèi)也相對(duì)合理，但沒(méi)想到，配件中沒(méi)有膨脹螺絲，師傅要價(jià)100塊。眼瞅著就剩最后一步了，沒(méi)辦法他只好認(rèn)坑。

李鵬表示，沒(méi)想到在大件家電安裝這件事情上，這么不省心?？爝f什么時(shí)間能到？是否能按約定時(shí)間到？安裝是否要收費(fèi)？該收多少？收費(fèi)項(xiàng)是否合理……安裝的過(guò)程中，有無(wú)數(shù)個(gè)不確定，這一系列的問(wèn)題，讓本就“不專業(yè)”的消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)也充滿了不確定。

讓家電服務(wù)充滿確定性

家電行業(yè)向來(lái)有“6分產(chǎn)品，4分安裝”的特點(diǎn)，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量外，消費(fèi)體驗(yàn)也極度依賴售后物流、安裝服務(wù)。

在以往售后中，消費(fèi)者一直處于被動(dòng)接受的狀態(tài)，送貨時(shí)間、安裝時(shí)間、收費(fèi)等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者完全無(wú)法把控。那會(huì)兒，人們的核心訴求是線上購(gòu)物的省錢、省時(shí)，能送上門、有人幫忙安裝已經(jīng)解決基本需求了。

隨著人們對(duì)線上購(gòu)物的習(xí)以為常和消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于此。有業(yè)內(nèi)人士指出，家電消費(fèi)的需求已經(jīng)從“溫飽型消費(fèi)”，向注重外觀、品牌、服務(wù)的“品質(zhì)型消費(fèi)”轉(zhuǎn)變。

人們的消費(fèi)訴求開(kāi)始變化，對(duì)服務(wù)的要求逐漸提高，期待能有更多確定性。這種確定性是事先的承諾、主動(dòng)的選擇，而非事后的告知，被動(dòng)的接受。經(jīng)過(guò)糟心的電視安裝之后，麗麗就決定是否有靠譜的送裝服務(wù)，將成為以后購(gòu)買家電的主要選擇因素。

事實(shí)上，家電消費(fèi)過(guò)程，也是人們對(duì)未來(lái)生活滿懷期待的心理滿足過(guò)程，關(guān)鍵的物流、安裝環(huán)節(jié)一旦拖了后腿，那份新家電帶來(lái)的幸福感就會(huì)大打折扣。

行業(yè)端也不是沒(méi)有察覺(jué)到消費(fèi)者的訴求變化。來(lái)自某電商的數(shù)據(jù)顯示，近幾年來(lái)，家電送和裝的兩次服務(wù)周期已經(jīng)從2-3天縮短為0.88天。這意味著，有變化，但并不徹底，消費(fèi)者仍需額外付出近1天時(shí)間用于等待。

改變?nèi)栽诶^續(xù)。今年11.11期間，多家家電銷售渠道都針對(duì)家電等大件商品推出了送裝一體服務(wù)，通過(guò)對(duì)末端專業(yè)送裝團(tuán)隊(duì)及安裝師傅進(jìn)行整合，由安裝師傅為消費(fèi)者提供送裝服務(wù)。

其中，京東電器顯得有點(diǎn)不一樣。京東并沒(méi)有選擇通過(guò)整合安裝師傅來(lái)進(jìn)行送裝的結(jié)合，而是培訓(xùn)自家京東物流的快遞小哥，讓送貨人掌握安裝技能，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)家電弱安裝品類的“即送即裝”，通過(guò)一次上門高效解決消費(fèi)者送貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試全部需求。

今年3月起，京東電器已經(jīng)率先在電視、冰箱品類全面上線了該服務(wù)。針對(duì)電視機(jī)這類安裝過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生收費(fèi)的項(xiàng)目，京東電器還推出“一口價(jià)”，消費(fèi)者在家電購(gòu)買頁(yè)面就可以提前根據(jù)情況選擇座裝或掛裝一口價(jià)。下單后，可以在訂單中跟蹤服務(wù)進(jìn)度和收費(fèi)明細(xì)，售后安裝透明、可視。

其實(shí)，售后安裝令消費(fèi)者困擾的核心在于，用戶完全是沒(méi)有選擇、不確定甚至不知情的被動(dòng)狀態(tài)。如果消費(fèi)者能提前知道什么時(shí)候安裝，安裝服務(wù)中需要花費(fèi)什么材料、花多少錢，且實(shí)際就是支付了這些錢。一切可預(yù)知，在預(yù)期之內(nèi)，那份不安感便會(huì)很大程度上減少。

麗麗在11.11期間看到了這個(gè)消息，抱著試一試的態(tài)度，在京東上給遠(yuǎn)在老家的父母買了一臺(tái)和自家同款的電視。爸媽用的“老破小”早該換了，但老兩口年紀(jì)大了，對(duì)智能電視也不懂，擔(dān)心收貨、安裝操作等環(huán)節(jié)自己搞不定，因此遲遲不肯換掉。

下單第二天，麗麗在手機(jī)上的訂單詳情中，看到快遞小哥通過(guò)一次上門完成了配送、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試，還教會(huì)了父母使用，就好像她親自陪在爸媽身邊一樣。

有時(shí)候，正是這樣一點(diǎn)一滴的確定性，打消了我們對(duì)生活的顧慮，可以單純地享受新家電帶來(lái)的欣喜和暖意。

京東是怎么做到的？

近幾年來(lái)，家電市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，品牌和平臺(tái)們不斷尋求新的突破點(diǎn)，轉(zhuǎn)向服務(wù)端的競(jìng)爭(zhēng)，如升級(jí)換代、售后服務(wù)等。

3C家電，是京東的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)品類，服務(wù)也是京東一直關(guān)注的核心。早在2017年，家電渠道還在比拼價(jià)格的時(shí)候，京東就在物流、售后服務(wù)、退換貨規(guī)定等消費(fèi)者購(gòu)買大件家電最關(guān)心的問(wèn)題上，均獲得了超70%的支持率。

不過(guò)，有意思的是，與其他家電銷售渠道提供的送裝服務(wù)相比，京東這次選擇了不一樣的路，讓快遞小哥自帶安裝技能，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地讓安裝師傅成為送貨人。

看似二者的區(qū)別只是在于末端環(huán)節(jié)由兩個(gè)不同的角色完成而已，但實(shí)際上，其效率和體驗(yàn)卻完全不同。依托于京東的物流和供應(yīng)鏈體系，京東電器“即送即裝”業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了時(shí)效和服務(wù)的雙重整合，增加了家電安裝服務(wù)過(guò)程中的確定性。

京東物流供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)部大件供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人余國(guó)軍表示：

京東自2010年開(kāi)始搭建大件物流網(wǎng)絡(luò)，旨在為消費(fèi)者提供最優(yōu)的大件商品配送、安裝、售后全鏈條一體化服務(wù)。目前，京東物流在全國(guó)布局了80余個(gè)自營(yíng)大件倉(cāng)，有近萬(wàn)名具備專業(yè)技術(shù)能力的送裝工程師。京東11.11期間，京東物流對(duì)送裝工程師進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)。工程師上門服務(wù)時(shí)，將執(zhí)行18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，保障家電商品“即送即裝”的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

供應(yīng)鏈和物流優(yōu)勢(shì)已不必贅言?；诙嗄赀\(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)算法的持續(xù)優(yōu)化，京東成熟的供應(yīng)鏈體系可以將貨物配置到離用戶最近的配送中心，消費(fèi)者下單后，快速實(shí)現(xiàn)半日、次日及精準(zhǔn)時(shí)段送達(dá)。

當(dāng)大件家電安裝的配送時(shí)間可預(yù)期，主動(dòng)權(quán)就掌握在了消費(fèi)者手里，時(shí)間的安排就更游刃有余。而個(gè)別商家宣傳的所謂送裝一體往往還是需等待貨物抵達(dá)安裝倉(cāng)庫(kù)后，再由安裝師傅來(lái)安排時(shí)間，主動(dòng)權(quán)掌握在安裝師傅手中。物流和安裝的整合仍不徹底，消費(fèi)者減少的等待時(shí)間，只是被隱形轉(zhuǎn)嫁到了派送環(huán)節(jié)。

服務(wù)上，京東采用的是培訓(xùn)自建物流的快遞小哥，相對(duì)第三方送裝師傅而言，京東與其關(guān)系綁定更加緊密，通過(guò)線上、線下的數(shù)次考核和系統(tǒng)性培訓(xùn)，保證了服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量和統(tǒng)一性。

據(jù)了解，每個(gè)快遞小哥從一個(gè)安裝小白變成自帶技能的送裝員，至少需要經(jīng)過(guò)35課時(shí)的培訓(xùn)，達(dá)到18項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且需要線下基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核過(guò)后由專業(yè)師傅帶領(lǐng)著上門學(xué)習(xí)服務(wù)流程和技能，最后才能進(jìn)入獨(dú)立上門服務(wù)的“實(shí)習(xí)期”。

由于嚴(yán)格的考核和規(guī)定，安裝收費(fèi)變得更加透明可控。更何況，京東電器在行業(yè)里服務(wù)多年，積累了大量的售后服務(wù)電子賬單，以標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格完成非標(biāo)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)家電安裝收費(fèi)的透明化、數(shù)字化。

京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張焱表示：

在電器安裝服務(wù)中，體驗(yàn)很大程度上取決于安裝服務(wù)的工程師的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度等。為解決電器安裝環(huán)節(jié)的消費(fèi)痛點(diǎn)，我們依托于京東供應(yīng)鏈以及數(shù)字化技術(shù)能力，對(duì)京東配送員進(jìn)行安裝技能培訓(xùn)，讓 “京東配送員” 同時(shí)成為“走進(jìn)用戶家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師” 。

這一重要的角色改變，滿足了消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)了在選擇的送貨時(shí)間內(nèi)“即送即裝”。服務(wù)質(zhì)量可控、收費(fèi)可追溯，消費(fèi)者獲得的服務(wù)體驗(yàn)才可預(yù)期，有保障。

結(jié)語(yǔ)

不同于日常消費(fèi)，大件家電屬于耐消品，使用過(guò)程中會(huì)面臨買、用、換、修等多方面需求。以往銷售渠道，只滿足了消費(fèi)者“買”的訴求，剩下三個(gè)環(huán)節(jié)留給家電品牌解決，一旦響應(yīng)不及時(shí)，消費(fèi)者就束手無(wú)策，極大影響了用戶體驗(yàn)。

多年前，京東開(kāi)始審視渠道與消費(fèi)者的關(guān)系。單次交易是商品經(jīng)營(yíng)思維，但顯然，消費(fèi)者的訴求不止如此，如果把目光轉(zhuǎn)向用戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)思維，會(huì)發(fā)現(xiàn)，滿足用戶需求才是最底層的邏輯。

作為重要的銷售渠道，京東本沒(méi)有必要花費(fèi)巨大的成本和精力去做這樣看似微小的改變，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)默認(rèn)多年的潛規(guī)則進(jìn)行革新。然而，京東電器主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，“即送即裝”解決了消費(fèi)者“用”的問(wèn)題，“以舊換新”解決了“換”的需求，還有系列售后服務(wù)解決“修”的煩惱。覆蓋全生命周期的服務(wù)，極大地優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，也為京東創(chuàng)造了長(zhǎng)期價(jià)值。

一個(gè)好的家電能陪伴家庭生活數(shù)十年，某種程度上會(huì)形成特殊的情感，像是家庭的生活伙伴，踏實(shí)、靠譜、可信賴。京東電器就正在通過(guò)服務(wù)，成為用戶身邊那個(gè)靠譜的伙伴。

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