圖片來(lái)源@視覺(jué)中國(guó)

長(zhǎng)期以來(lái)，勞動(dòng)密集型是物業(yè)行業(yè)的標(biāo)簽，傳統(tǒng)管理模式面臨多層管理效率低、管理不透明、服務(wù)結(jié)果難量化、人員流動(dòng)大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以持續(xù)等各種問(wèn)題。時(shí)下，數(shù)字化手段正不斷賦能萬(wàn)物云科技之變。

響應(yīng)在全域治理

早高峰時(shí)間的深圳沙頭街道人聲鼎沸，上班族、流動(dòng)商販密集，這也是沙頭街道智慧指揮中心的早高峰。

沙頭街道項(xiàng)目組一中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)韓旭的手機(jī)里接到報(bào)事，下沙地鐵口附近存在共享單車亂擺放問(wèn)題。根據(jù)定位，系統(tǒng)就近派單給負(fù)責(zé)街道市容巡查的“云城管家”谷子劍。

5分鐘后，谷子劍趕到現(xiàn)場(chǎng)，將車輛擺放整齊，并將結(jié)果拍照反饋。韓旭通過(guò)智慧工單系統(tǒng)驗(yàn)收后關(guān)閉工單，完成一項(xiàng)城市問(wèn)題事件的閉環(huán)治理。

如發(fā)現(xiàn)垃圾桶不整潔等問(wèn)題，可以通過(guò)報(bào)事系統(tǒng)報(bào)事

類似的智慧工單響應(yīng)當(dāng)前已被廣泛應(yīng)用于萬(wàn)物云的多個(gè)業(yè)態(tài)中（包括街道、住宅、寫字樓等等），并以“百川引擎”為名，為客戶資產(chǎn)和空間等智能樓宇領(lǐng)域提供統(tǒng)一報(bào)事、周期性維保任務(wù)、任務(wù)分配與調(diào)度等整體解決方案。

“從工單系統(tǒng)里直接可以定位到報(bào)事位置，對(duì)于我們快速處理有很大的幫助，不會(huì)因?yàn)橐唧w找哪個(gè)樓棟、商鋪、垃圾站等場(chǎng)所而浪費(fèi)時(shí)間?！惫茸觿榻B，手機(jī)里的工單不僅來(lái)自自主巡檢，還涉及AI巡邏車識(shí)別、IOT平臺(tái)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控等社會(huì)責(zé)任主體自查而來(lái)的工單。

目前，在“百川引擎”的流程引擎支持事件響應(yīng)升級(jí)機(jī)制，若發(fā)現(xiàn)報(bào)事1小時(shí)無(wú)人響應(yīng)，相關(guān)工單會(huì)自動(dòng)推送至更高一級(jí)響應(yīng)單元，響應(yīng)組織層級(jí)、響應(yīng)時(shí)間則可以根據(jù)不同客戶靈活配置，以保障街道、樓宇、小區(qū)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

在深圳沙頭街道，萬(wàn)物云基于網(wǎng)格劃分設(shè)置“云城隊(duì)長(zhǎng)”，統(tǒng)籌協(xié)管市容巡查、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)、道路安全巡查等工作，并通過(guò)智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，快速處置各類現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

后臺(tái)人員可以查看工單處理進(jìn)展情況，如果完成可以關(guān)閉工單

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，沙頭街道2021年全年共處理68650個(gè)臨時(shí)性工單、31353個(gè)周期性工單。隨著各方參與率不斷提升，臨時(shí)性工單完成率96.7%、周期性工單完成率73%。街道居民滿意度從2020年的74.28%上升至2021年的88.21%。

響應(yīng)在萬(wàn)家燈火

“百川引擎”的沙頭實(shí)踐只是萬(wàn)物云“物業(yè)城市”服務(wù)的一個(gè)縮影，同樣在住宅物業(yè)中，業(yè)主僅需在“住這兒”APP里輕輕一點(diǎn)，所需服務(wù)便會(huì)形成數(shù)字化工單，迅速派給對(duì)應(yīng)員工快速處理，處理結(jié)果也會(huì)根據(jù)反饋進(jìn)行評(píng)價(jià)，直到滿意。

冬日午后，濟(jì)南萬(wàn)科城小區(qū)的公共維修崗黃宗鋼接到業(yè)主房屋維修報(bào)事，不到十分鐘時(shí)間就趕到業(yè)主家里，找到燈不亮的原因，迅速完成維修，并在工單中拍照反饋，經(jīng)由業(yè)主評(píng)價(jià)和指揮中心確認(rèn)完成工單閉環(huán)。

通過(guò)云報(bào)事小程序報(bào)事，形成工單派發(fā)作業(yè)人員到場(chǎng)解決

而對(duì)于像黃宗鋼這樣的一線服務(wù)者而言，工單系統(tǒng)不僅記錄著他們每天處理工單數(shù)量、效率、工時(shí)累計(jì)，也在數(shù)據(jù)的積累中調(diào)動(dòng)著工作的積極性，這與收入直接掛鉤。

據(jù)了解，基于“百川引擎”，工單系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同項(xiàng)目/點(diǎn)位，查看相關(guān)未領(lǐng)單據(jù)，轉(zhuǎn)發(fā)給指定合適人員，同時(shí)也可查看不同人員當(dāng)前已接單情況進(jìn)行選擇分配，工單進(jìn)度詳情一目了然。

如涉及電梯保養(yǎng)、消防安全、設(shè)備資產(chǎn)等周期性任務(wù)，百川事件引擎則會(huì)針對(duì)相關(guān)資產(chǎn)或所在位置進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或個(gè)性化周期性維護(hù)、匹配對(duì)應(yīng)的作業(yè)流程管理。并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，依托規(guī)則引擎通過(guò)可視化配置，精細(xì)化響應(yīng)客戶多維度需求。

此外，針對(duì)日常不同物料盤點(diǎn)計(jì)劃、自定義時(shí)間指定任務(wù)和范圍計(jì)劃，也可靈活支持。就行業(yè)同類產(chǎn)品大小維保常遇到的系統(tǒng)任務(wù)頻次和實(shí)際操作頻次誤差問(wèn)題，百川引擎也可提供更為精準(zhǔn)和非循環(huán)類任務(wù)創(chuàng)建機(jī)制。

“每一類巡檢都有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)化流程‘說(shuō)明書’，不怕巡檢不到位，因?yàn)闀?huì)按照流程逐個(gè)進(jìn)行確認(rèn)?！?黃宗鋼介紹，“我們一線崗位也會(huì)在標(biāo)簽學(xué)習(xí)中不斷升級(jí)自己的技能，這樣平臺(tái)會(huì)根據(jù)技能標(biāo)簽為我們派更多工單。”

響應(yīng)在大物業(yè)時(shí)代

大物業(yè)時(shí)代，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域在不斷擴(kuò)大的同時(shí)，服務(wù)模式亦隨之不斷創(chuàng)新。從“墻內(nèi)”到“墻外”越來(lái)越復(fù)雜、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)需要強(qiáng)大的資源調(diào)度配置平臺(tái)支撐物企發(fā)展。

響應(yīng)在大物業(yè)時(shí)代，萬(wàn)物云“百川引擎”基于微服務(wù)搭建、核心引擎解耦的SaaS化平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)，以BPM為核心，搭建了DMN、Form、事件引擎、主數(shù)據(jù)、權(quán)限等核心服務(wù)，類似Servicenow、Workday等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)引擎服務(wù)與業(yè)務(wù)解耦，為不同物業(yè)資產(chǎn)及空間提供靈活的場(chǎng)景解決方案搭配。

數(shù)字化工單都會(huì)反饋到萬(wàn)物云數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心，該中心監(jiān)管著萬(wàn)科物業(yè)在管的3000多個(gè)項(xiàng)目線上運(yùn)營(yíng)

同時(shí)，作為勞動(dòng)力資源調(diào)度平臺(tái)，“百川引擎” 可以接入不同的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景算法，實(shí)現(xiàn)人、事、物、空間資源的整體優(yōu)化調(diào)度，解決大面積千萬(wàn)級(jí)別工單/任務(wù)分發(fā)、精準(zhǔn)匹配，以及復(fù)雜周期性任務(wù)作業(yè)或資產(chǎn)盤點(diǎn)等物業(yè)場(chǎng)景。

如今越來(lái)越多新技術(shù)進(jìn)入“住”的服務(wù)領(lǐng)域，萬(wàn)物云正通過(guò)一系列空間科技服務(wù)手段，在降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本的同時(shí)，為客戶提高住宅、樓宇和街道舒適度，賦能員工提升工作效率，保障服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。

（作者｜科技指北）

關(guān)鍵詞： 工單 物業(yè) 報(bào)事 百川 周期性 業(yè)主 資產(chǎn) 智慧 沙頭街道 街道