繼“‘虛假廣告宣傳’被黃浦區(qū)市場監(jiān)管部門罰款45萬元”“不能防疫但售價卻高達(dá)千元的天價口罩被一搶而空”，有著“羽絨服界愛馬仕”稱號的加拿大鵝，再一次翻車了。

近日，賈女士在上海市國金中心“加拿大鵝”門店，花費11400元購買一件羽絨服，拿到商品后發(fā)現(xiàn)一堆問題：商標(biāo)繡錯、部分脫線、刺鼻異味……賈女士拿著衣服找店家要求退貨，門店以更換條款上的“所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”為由拒絕退貨。

當(dāng)天在付款前，店員對于購買的商品不能退款退貨等沒有任何告知，付款結(jié)束后店員要求在抬頭為《更換條款》上簽名。該《更換條款》上寫明：除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨。賈女士專門向加拿大鵝總部寫信反映衣服質(zhì)量問題，也未得到明確答復(fù)，最終投訴無果。

中國大陸門店不得退貨，但加拿大鵝官方網(wǎng)站的規(guī)定卻是“30日無理由退貨”。據(jù)了解，加拿大鵝針對中國大陸門店專門制定了“針對性”條款，門店工作人員表示，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨是通用條款。

11月30日，“加拿大鵝中國大陸門店不得退貨”的消息沖上熱搜第二。12月1日上午，這一新聞再登上微博熱搜，一度占據(jù)榜首位置。

該事件在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)多家媒體報道和網(wǎng)友強烈爭議后，12月1日上午10點，加拿大鵝才緊急改口，并發(fā)布聲明稱：中國大陸門店可退貨退款。

加拿大鵝化身加拿大“訛”？雙標(biāo)太不體面

加拿大鵝在官方微博發(fā)布聲明稱，加拿大鵝嚴(yán)格遵守中國法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行退換貨政策，全力保障消費者權(quán)益，加拿大鵝中國大陸地區(qū)專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。第七條進(jìn)一步明確，更換條款不影響顧客依據(jù)相關(guān)法律享有的權(quán)利。

圖片來源：加拿大鵝官方微博

然而根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

對于加拿大鵝門店此前的“特別條款”，法律人士表示，該條款明顯減輕了經(jīng)營者義務(wù)，減損了消費者權(quán)益，其內(nèi)容得不到我國法律的支持。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，加拿大鵝提到的除法律規(guī)定外，不予退貨，如果要摳字眼確實沒問題，但《消費者權(quán)益保護(hù)法》里關(guān)于退、換、修相關(guān)的法律規(guī)則，就是為了保障消費者的公平交易權(quán)。所以，按照法律規(guī)定，加拿大鵝應(yīng)該退貨?！断M者權(quán)益保護(hù)法》有規(guī)定，實體店如果確實存在貨不對板，質(zhì)量有問題，消費者都有權(quán)利要求退貨。

不少網(wǎng)友也認(rèn)為加拿大鵝這一“特別條款”是針對中國大陸消費者的“霸王條款”，并稱加拿大鵝化身加拿大訛，其應(yīng)該對中國消費者有基本的“禮遇”。

與此同時，上海市消保委在12月1日上午對加拿大鵝進(jìn)行了格式條款約談，要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明。

據(jù)北青報報道，加拿大鵝在今天（12月2日）下午2點派一人向上海市消保委遞交了材料，在遞交給上海市消保委的回復(fù)中稱，其再次澄清并承諾，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品均可以依照中國法律法規(guī)退貨退款。并且，其強調(diào)加拿大鵝門店也在長期落實退換貨政策?！拔覀兊拈T店知悉并一直認(rèn)真執(zhí)行。在我們的門店過往運營中也存在退換貨的情況及記錄”。

但據(jù)央視財經(jīng)最新消息，針對加拿大鵝今天（12月2日）下午提交的《更換條款》說明，上海市消保委表示昨天問詢的三個問題，加拿大鵝公司沒有進(jìn)行直接明確答復(fù)，并希望加拿大公司對于區(qū)別對待消費者做出解釋，下周還將約談加拿大鵝公司，具體時間待定。

圖片來源：央視財經(jīng)官方微博

此前，上海市消保委表示，約談反映加拿大鵝參會人員對門店“更換條款”的具體含義并不了解。但加拿大鵝在回復(fù)媒體針對《更換條款》的疑問時表示，在客人簽字代表知曉條款內(nèi)容。如不同意，客人可以按照意愿在此階段停止購買行為。也就是說，如果不同意該條款，顧客就買不了衣服。

上海市消保委還發(fā)現(xiàn)，在約談中該委詢問了中國大陸以外區(qū)域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道。加拿大鵝參會人員也確認(rèn)了官網(wǎng)上30日無理由退貨的相關(guān)條款，并表示該條款不適用于中國大陸，中國大陸適用7天無理由退貨條款。

值得注意的是，在過去就曾發(fā)生過不少跨國品牌在產(chǎn)品的售后服務(wù)上，區(qū)別對待國內(nèi)外消費者的情況。從豐田“召回門”、宜家“衣柜門”、三星“手機(jī)爆炸門”到夢龍“奶粉門”，幾乎在各個消費領(lǐng)域都曾出現(xiàn)過國際品牌對中國市場的“雙標(biāo)”。總結(jié)這些案例的共同點，可以看出：敢于堂而皇之大搞“雙標(biāo)”的，大多都是知名度較高、產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)具有一定統(tǒng)治力的“跨國大品牌”。

哪里來的自信？中國市場為其業(yè)績增長的主要動力

動輒一件衣服上萬的加拿大的鵝為什么對中國市場如此傲慢？哪里來的自信？或許，還是因為中國市場的錢太好賺了。自2018年進(jìn)入中國市場至今，中國市場逐漸成為加拿大鵝業(yè)績增長的主要動力，“加拿大鵝”品牌在中國的門店數(shù)量也已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了加拿大本土。

加拿大鵝最新財報顯示，截至2021年9月26日的2022財年第二季度，加拿大鵝銷售額實現(xiàn)同比40.3%的增長，達(dá)2.33億加元。其中，二季度加拿大鵝電子商務(wù)營收同比增長33.8%；大中華區(qū)的直營渠道銷售額同比增長85.9%。在其之前發(fā)布的2021財年第四財季和2022財年第一財季，大中華區(qū)直營渠道銷售額分別增長了188.7%和101.4%。

加拿大鵝總裁兼首席執(zhí)行官Dani Reiss表示，公司二季度營收的增長主要得益于電商渠道的快速增長以及大中華區(qū)市場的貢獻(xiàn)，并表示繼續(xù)看好其品牌在中國市場的發(fā)展。

根據(jù)年初至今業(yè)績繼續(xù)向上的表現(xiàn)，加拿大鵝還調(diào)高了整個2022財年的全年業(yè)績預(yù)期，財報稱，預(yù)計2022財年，公司總營收將超過10億加元，約為11.25億加元至11.75億加元；另一方面，鑒于中國市場需求高漲，加拿大鵝預(yù)計今年秋季在中國開設(shè)三家新店。

但對于構(gòu)成自己主要增長動力的中國市場，加拿大鵝卻輪番上演虛假廣告、雙標(biāo)退貨標(biāo)準(zhǔn)對待，如此傲慢令人百思不得其解。

早在今年9月3日，加拿大鵝因虛假宣傳被罰45萬元的消息就曾登上過熱搜。加拿大鵝強調(diào)“Hutterite”產(chǎn)地來彰顯其羽絨的保暖性，但實際上并無事實依據(jù)。

經(jīng)監(jiān)管人員向中國羽絨協(xié)會及上海服裝行業(yè)協(xié)會相關(guān)專家了解，在禽鳥品種相同的情況下，羽絨的品質(zhì)和禽鳥的成熟度有關(guān)，和產(chǎn)地、氣候并無關(guān)系。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事方銷售的190款羽絨服裝中，蓬松度800（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品約占9.5%，蓬松度 675（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鵝絨產(chǎn)品約占7.3%，蓬松度 625（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨產(chǎn)品約占69%，蓬松度 750（美國標(biāo)準(zhǔn)）的鴨絨產(chǎn)品約占14.2%。

也就是說，其銷售的大部分羽絨服并非使用保溫性能更出色的高蓬松度鵝絨，而是使用了蓬松度較低的鴨絨。因此，監(jiān)管部門認(rèn)定，加拿大鵝的廣告語以偏概全、與事實不符。對此，網(wǎng)友調(diào)侃一時分不清是“加拿大鵝”還是“加拿大鴨”。

而最近這起處罰直到11月24日，因為一篇微信爆款文章才引發(fā)公眾注意。在那之前，加拿大鵝總裁兼首席執(zhí)行官Dani Reiss甚至大言不慚地表示，處罰一事幾乎沒有對加拿大鵝的品牌吸引力產(chǎn)生影響，并補充表示中國市場的銷售額始終在增長。

隨著近期負(fù)面事件發(fā)酵，加拿大鵝的股價在持續(xù)下跌，12月1日（周三）更是大跌7.42%，最終報收41.22美元，最近10個交易日累計跌幅達(dá)22.23%，市值最高縮水13.2億美元（折合人民幣約84億元）。

針對此事件，中消協(xié)認(rèn)為，尊重消費者權(quán)利、保障消費者權(quán)益是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒有例外特權(quán)。

央視新聞12月1日文章對此事件發(fā)表評論： “加拿大鵝”之所以這樣自信，似乎心里已形成一種自我認(rèn)知：穿著本品牌羽絨服是一種身份和品位的象征，即便質(zhì)量和服務(wù)存在瑕疵，都能被品牌光環(huán)所掩蓋。但須知，服裝品牌從來沒有永恒的王者，質(zhì)量和服務(wù)的上乘才能坐擁王座。現(xiàn)在，中國國產(chǎn)品牌羽絨服早就用質(zhì)量和設(shè)計“揚帆出海”，如果“加拿大鵝”還迷失在自我遐想之中不思進(jìn)取，那么剩下的只能是“一地鵝毛”！

央視財經(jīng)熱評更是在《加拿大鵝不該在中國傲慢昂頭！》一文中表示，傲嬌且無腦的加拿大鵝，真該學(xué)學(xué)中國幾歲孩童都能朗朗上口的古詩，鵝、鵝、鵝，“曲項”才能“向天歌”。

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