北京青年報(bào)記者了解到，《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》一文引發(fā)熱議。對(duì)此，餓了么于9月9日凌晨發(fā)布消息稱(chēng)，將新增一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”功能，同時(shí)會(huì)對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使個(gè)別訂單超時(shí)，騎手也不用承擔(dān)責(zé)任。

當(dāng)日晚間美團(tuán)外賣(mài)發(fā)布聲明，稱(chēng)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，讓騎手在保障安全的同時(shí)獲得更實(shí)際的回報(bào)。

《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》一文稱(chēng)，在外賣(mài)系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，外賣(mài)騎手配送時(shí)間被縮短，而若超過(guò)了系統(tǒng)設(shè)置的配送時(shí)間，便意味著差評(píng)、收入降低、甚至被淘汰。一系列相關(guān)數(shù)據(jù)引發(fā)了“外賣(mài)騎手已成高危職業(yè)”的討論。2017年上半年，上海市公安局交警總隊(duì)數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣(mài)騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣(mài)騎手交通違法近2000宗。

放棄安全追求速度的背后是外賣(mài)行業(yè)對(duì)“時(shí)效”的緊迫感。北青報(bào)記者了解到，外賣(mài)平臺(tái)對(duì)下單后送達(dá)時(shí)間會(huì)有一個(gè)規(guī)定，一般在3公里內(nèi)，大多是半小時(shí)到45分鐘左右。平臺(tái)也推出了保證時(shí)效的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以在下單的同時(shí)購(gòu)買(mǎi)。而購(gòu)買(mǎi)了這一產(chǎn)品的用戶(hù)，在騎手配送“超時(shí)”10分鐘以上將能獲得一定的賠償。而系統(tǒng)對(duì)外賣(mài)騎手“超時(shí)”的處罰也有所不同，但總而言之會(huì)影響到外賣(mài)騎手的收入。

“即使平臺(tái)能放寬時(shí)效，也許我們自己也不想慢下來(lái)。”另一位外賣(mài)騎手表示，對(duì)于一名外賣(mài)騎手來(lái)說(shuō)，一天送12單和一天送10單在月底收入上的差別還是非常明顯的。但是他也明確表示，自己想多接單和平臺(tái)壓縮時(shí)效是兩回事，“現(xiàn)在時(shí)效已經(jīng)越來(lái)越短了，希望平臺(tái)也能給點(diǎn)空間。”

9月9日兩外賣(mài)平臺(tái)發(fā)布聲明

餓了么：將新增“我愿意多等5分鐘/10分鐘”功能，對(duì)優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵(lì)機(jī)制，個(gè)別訂單超時(shí)，騎手也不用承擔(dān)責(zé)任

美團(tuán)：調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，讓騎手在保障安全的同時(shí)獲得更實(shí)際的回報(bào)

回應(yīng)

餓了么增加“愿等”按鈕 美團(tuán)設(shè)“彈性8分鐘”

針對(duì)騎手送餐時(shí)間，餓了么9月9日凌晨宣布盡快發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時(shí)候增加一個(gè) “我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。使用了這個(gè)功能的用戶(hù)，能得到平臺(tái)的諸如紅包類(lèi)的回饋。此外，餓了么會(huì)對(duì)歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍(lán)騎士，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使個(gè)別訂單超時(shí)，騎手也不用承擔(dān)責(zé)任。“系統(tǒng)是死的，人是活的。將心比心，餓了么在保障訂單準(zhǔn)時(shí)的基礎(chǔ)上，希望做得更好一點(diǎn)。”

此前，接近餓了么人士對(duì)北青報(bào)記者稱(chēng)，可能外賣(mài)的系統(tǒng)并不完美，但是餓了么從“電梯報(bào)備”到“5分鐘按鈕”，是想和用戶(hù)努力共建平臺(tái)規(guī)則的。

而美團(tuán)方面則在網(wǎng)友以及媒體持續(xù)一天的隔空喊話(huà)下，于當(dāng)晚發(fā)布聲明。“大家對(duì)外賣(mài)小哥、平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)注、意見(jiàn)和建議我們都收到了。沒(méi)做好就是沒(méi)做好，沒(méi)有借口，系統(tǒng)的問(wèn)題，終究需要系統(tǒng)背后的人來(lái)解決，我們責(zé)無(wú)旁貸。”

美團(tuán)外賣(mài)表示，會(huì)更好優(yōu)化系統(tǒng)：給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點(diǎn)速度;惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長(zhǎng)騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單;同時(shí)升級(jí)騎手申訴功能，對(duì)于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。

美團(tuán)外賣(mài)還將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，從送單獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓騎手在保障安全的同時(shí)，獲得更實(shí)際的回報(bào)。同時(shí)，在特殊送餐地區(qū)鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。美團(tuán)表示，會(huì)通過(guò)定期召開(kāi)騎手座談會(huì)、設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官等方式聽(tīng)取各方建設(shè)性意見(jiàn)，以更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略。

聲音

網(wǎng)友：在餓了么微博下，對(duì)于平臺(tái)的最新回應(yīng)，網(wǎng)友發(fā)表了多種意見(jiàn)。贊同的表示這一做法非常有愛(ài)，并且建議其他平臺(tái)跟進(jìn)。有網(wǎng)友稱(chēng)，大部分消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)時(shí)效的要求也非常高，平臺(tái)讓“不太著急”的消費(fèi)者多等5分鐘換取平臺(tái)權(quán)益，更合理。也有網(wǎng)友認(rèn)為，給顧客“諒解按鈕”不如平臺(tái)方直接多為騎手預(yù)留一段時(shí)間，或規(guī)劃更合理的送餐時(shí)效規(guī)則。也有人認(rèn)為，外賣(mài)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，給他多5分鐘，他不會(huì)用來(lái)開(kāi)慢點(diǎn)走慢點(diǎn)，遵守一下交通規(guī)則，只會(huì)用來(lái)再多接一單。

業(yè)內(nèi)人士：在9月9日下午上海消保委通報(bào)線(xiàn)上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)情況會(huì)上，上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，“你拿外賣(mài)騎手的過(guò)錯(cuò)，他的違規(guī)，他的撞人，他的闖紅燈，讓消費(fèi)者去承擔(dān)下來(lái)，這顯然是有違基本邏輯的。”

分析人士表示，客觀來(lái)說(shuō)，外賣(mài)騎手超速、闖紅燈、逆行等成為了老大難問(wèn)題，并不僅是平臺(tái)放寬配送時(shí)效的要求就能得到解決的，畢竟外賣(mài)騎手還有多接單、多賺錢(qián)的訴求。而外賣(mài)騎手所屬的網(wǎng)約配送員是今年2月25日剛剛確立的新職業(yè)，納入國(guó)家職業(yè)分類(lèi)目錄。新職業(yè)的發(fā)布意味著將逐步建立統(tǒng)一規(guī)范。在此之前，似乎需要頭部企業(yè)為這一行業(yè)的規(guī)范做出更多努力。

另有分析人士認(rèn)為，對(duì)大企業(yè)來(lái)說(shuō)，商業(yè)有時(shí)是責(zé)任和利益的平衡，以及如何傾斜的選擇。兩大平臺(tái)對(duì)此做出一定的表態(tài)，至少表明其認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題。具體如何解決，還是需要平臺(tái)和社會(huì)的多方協(xié)作。(記者 張?chǎng)?

關(guān)鍵詞： 外賣(mài)平臺(tái) 鼓勵(lì)機(jī)制