質(zhì)量是產(chǎn)品的基石，汽車作為大宗消費品，其質(zhì)量表現(xiàn)一直備受消費者關注。近日，凱睿賽馳咨詢公司發(fā)布了《2021年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究報告》(以下簡稱《報告》)。據(jù)了解，中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究(AQR)項目于2019年啟動，以負面表現(xiàn)(問題數(shù)×抱怨度)反映受訪者對車輛全部質(zhì)量問題的看法。負面表現(xiàn)數(shù)值越高，代表質(zhì)量越差;數(shù)值越低，說明質(zhì)量越好。此次研究項目覆蓋20個細分市場、56個品牌，共171款車型，包含了國內(nèi)在售的自主、合資、豪華品牌車型，涉及傳統(tǒng)燃油車150款、新能源車型21款。

《報告》顯示，新能源汽車整體表現(xiàn)優(yōu)于燃油車，但駕駛系統(tǒng)和噪聲異響抱怨度高于后者，“三電”系統(tǒng)問題也較為突出;對于燃油車來說，動力系統(tǒng)相關問題依然明顯;智能車機系統(tǒng)部分基礎功能問題多發(fā)。

新能源車整體表現(xiàn)優(yōu)于燃油車

整體來看，傳統(tǒng)燃油車負面表現(xiàn)數(shù)值為27.59，同比上升6%，且實現(xiàn)了“兩連跳”，說明消費者對燃油車的質(zhì)量表現(xiàn)評價不斷降低。相比之下，新能源汽車產(chǎn)品整體負面表現(xiàn)、問題數(shù)和抱怨度均優(yōu)于燃油車，負面表現(xiàn)數(shù)值為14.99，可見消費者對新能源汽車的質(zhì)量認可度更高一些。不過，這與消費者的主觀感受及期待也不無關系。凱睿賽馳咨詢高級副總裁張越指出，目前很多消費者仍把新能源汽車當作代步工具，產(chǎn)品預期相對較低;隨著新能源汽車滲透率的提升，消費者將更加關注產(chǎn)品全維度質(zhì)量表現(xiàn)，未來新能源汽車的數(shù)值可能會有波動。

具體來看，目前在新能源汽車板塊，智能車機、“三電”系統(tǒng)、駕駛系統(tǒng)的問題數(shù)相對較多，“三電”系統(tǒng)和空調(diào)的抱怨度相對較高。這點從新能源汽車的召回情況上也能得到印證。根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)，2021年我國實施新能源汽車召回59次，涉及車輛83.0萬輛;從收到的缺陷線索看，新能源汽車缺陷線索報告3033例，“三電”系統(tǒng)是問題高發(fā)區(qū)，反映動力電池、電機、電控系統(tǒng)的問題占新能源汽車缺陷線索的52.5%，上述兩項數(shù)據(jù)在2021年均有明顯提升。

在新能源汽車排名前十的問題中，風噪、胎噪、剎車和空調(diào)異響等噪聲類問題占4席;續(xù)駛里程和充電時間不準確、電池衰減快等問題也較為集中。在消費者用車過程中，新能源汽車標定續(xù)駛里程與實際里程之間普遍有差異，也是造成“里程焦慮癥”的重要原因之一，尤其是在冬季低溫環(huán)境下，續(xù)駛里程通常會出現(xiàn)大幅衰減。這雖然是由于電池特性受低溫環(huán)境影響難以避免，但也不排除部分企業(yè)夸大了續(xù)駛里程。另外，測試數(shù)據(jù)顯示，同價格純電動車的噪聲數(shù)據(jù)較燃油車有較大差距，可能是因為純電動車企業(yè)往往在智能車機、輔助駕駛方面投入較大精力，相對忽略噪聲、振動和聲振粗糙度(NVH)等傳統(tǒng)性能，導致消費者對這些方面時有抱怨。

從車型等級細分，中端新能源汽車的質(zhì)量表現(xiàn)最差，其次是中高端和入門車型，高端車型質(zhì)量表現(xiàn)最佳。其中，中高端及高端車型的“三電”系統(tǒng)問題數(shù)少于入門和中端車型，不過空調(diào)噪聲、制冷效果問題比較突出。從入門及中端新能源車型來看，“三電”系統(tǒng)問題較多。至于駕駛系統(tǒng)問題，從入門到高端新能源車型均有涉及。

燃油車質(zhì)量表現(xiàn)持續(xù)變差

再看傳統(tǒng)燃油車，整體負面表現(xiàn)連續(xù)兩年轉(zhuǎn)差。其中，內(nèi)飾、智能車機、發(fā)動機、駕駛輔助的負面表現(xiàn)連續(xù)兩年變差，尤其是智能車機的負面表現(xiàn)變差幅度最大，達到48%。不過，外觀、功能配置、座椅、駕駛系統(tǒng)、空調(diào)等的滿意度則在提升。

從問題數(shù)來看，消費者在智能車機、發(fā)動機兩個領域反饋的問題數(shù)同比上升40%。從抱怨度來看，變速器和駕駛輔助的抱怨度最高，自動泊車、自適應巡航、自動剎車故障較為集中。駕駛輔助的抱怨度高，在很大程度上可能是因為車企在宣傳時夸大其辭，使得用戶對這一功能期待過高，一旦達不到預期，便容易引發(fā)抱怨。

在燃油車排名前十的問題中，換擋頓挫、發(fā)動機噪聲大和抖動異常等8個問題與動力系統(tǒng)相關，其中發(fā)動機噪聲大和機械故障首次上榜，同比分別上升375%和189%。車內(nèi)異味問題有所改善，用戶選擇比例較2020年下降4個百分點，且沒有出現(xiàn)在前十問題榜單中。

從車系國別看，負面表現(xiàn)數(shù)值最低，即質(zhì)量最好的是日系品牌，其次是歐系和德系品牌，自主、韓系和美系品牌的表現(xiàn)低于行業(yè)平均水平。具體來看，自主品牌的智能車機故障高發(fā)，遠高于其他品牌;歐系和韓系品牌的發(fā)動機問題較為明顯;美系和德系品牌的變速器問題數(shù)超過其他品牌。

智能配置體驗不佳

當前，汽車智能化程度在不斷提升，越來越多的智能配置成為新車標配以及車企的重要宣傳點，但在實際應用中消費者并不滿意?！秷蟾妗钒l(fā)現(xiàn)，智能配置整體表現(xiàn)不佳，這在燃油車上體現(xiàn)得尤為明顯。例如，智能車機各類配置中，除影音娛樂維度的質(zhì)量表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)，其他維度的表現(xiàn)都不如上年同期，其中倒車雷達和倒車影像問題數(shù)較2020年分別增長7倍和5倍，軟/硬件系統(tǒng)的問題數(shù)也有較大幅度上升。

智能車機的質(zhì)量問題，排行靠前的主要有車機系統(tǒng)死機、卡頓、信號差，語音識別率低，開機時間長，倒車影像畫面不清晰或黑屏等。不少智能汽車均出現(xiàn)過死機問題，例如特斯拉的產(chǎn)品曾多次出現(xiàn)過這一問題，且引發(fā)熱議。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，智能車機死機和卡頓首次出現(xiàn)時間集中在購車1個月內(nèi)，甚至有用戶新提的車剛開出4S店就遇到相關問題。

對于新技術衍生的質(zhì)量問題，張越表示：“一般來說，新技術的應用必然會導致意想不到的質(zhì)量問題，但這不應是車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的借口。建議車企了解消費者真實需求，在研發(fā)期間盡可能還原所有用車場景。”

從用戶關注點來看，燃油車消費者更關注駕駛性、造型、產(chǎn)品質(zhì)量和安全，其中自主品牌消費者較看重智能車機性能;純電動車消費者購車顧慮集中在續(xù)駛里程短、電池衰減等方面。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，在沒有安裝私人充電樁的車主中，近半數(shù)認為目前公用充電樁很方便;有31%的車主認為公用充電樁不能滿足需求，主要原因是附近的充電樁太少。

關鍵詞： 凱睿賽馳 汽車產(chǎn)品質(zhì)量 研究報告 智能車機系統(tǒng)