當(dāng)時(shí)間的腳步邁入2022新年之際，你的目標(biāo)是什么?

“讓更多用戶滿意、相信用戶的力量。”這是極氪智能科技CEO安聰慧在跨年視頻《跑贏 2022》中提到的兩句話。顯然，從極氪到安聰慧，他們心里一直藏著用戶型企業(yè)的初心。

提到用戶型企業(yè)，放在如今的汽車行業(yè)，已經(jīng)不是一個(gè)新鮮的詞匯。極氪不是第一個(gè)、也不是最后一個(gè)以打造用戶型企業(yè)為目標(biāo)的車企和品牌。畢竟在“用戶就是上帝”的論調(diào)中，任何一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌都無(wú)法忽略用戶的需求和想法。

當(dāng)越來(lái)越多“用戶型企業(yè)”縈繞在消費(fèi)者的耳邊，用戶型企業(yè)也陷入競(jìng)爭(zhēng)新局面，那么怎樣才能真正打動(dòng)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者真正認(rèn)知到用戶型企業(yè)的核心內(nèi)涵，甚至跳脫營(yíng)銷式的“用戶型企業(yè)”，真正進(jìn)入到體系化的用戶型企業(yè)，并受益于此，卻是一場(chǎng)新的挑戰(zhàn)。

品牌誕生僅260天的極氪，經(jīng)歷過(guò)苦澀與波折，如同2021年被缺芯籠罩的車市一樣。但以極氪為代表的一批推動(dòng)中國(guó)汽車前進(jìn)的探索者，同樣也用實(shí)力和智慧，顛覆傳統(tǒng)，重塑體系，獲取寶貴經(jīng)驗(yàn)，并逐步取得用戶的認(rèn)可。

這場(chǎng)與用戶共同成長(zhǎng)的長(zhǎng)跑，即便艱難，卻因陪伴而溫暖，而極氪和用戶匯聚的信念，則鑄就出中國(guó)品牌高端智能電動(dòng)車的希望和力量。

用戶型企業(yè)不是說(shuō)說(shuō)而已

毫無(wú)疑問(wèn)，用戶型企業(yè)是汽車產(chǎn)品價(jià)值體系從原本以性能區(qū)隔為主的工程思維，到現(xiàn)在以體驗(yàn)為主的用戶思維的進(jìn)化，也是產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一個(gè)更成熟階段帶來(lái)的一個(gè)必然結(jié)果。

常聽車企說(shuō)“以用戶為中心，以滿足消費(fèi)者需求為主”，這句話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上操作起來(lái)并不容易。如果有哪個(gè)用戶型企業(yè)覺得做起來(lái)很容易，那一定只做到了用戶型企業(yè)的皮毛。

其實(shí)用戶型企業(yè)改變的不僅是一種表面狀態(tài)，更是狀態(tài)背后的底層邏輯。比如在愈加發(fā)達(dá)的網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，你可以在半夜的時(shí)候找到某商品的客服，咨詢一些有關(guān)信息;你也可以通過(guò)外賣的方式，在任何時(shí)間段購(gòu)買到你想要的東西，這背后是整個(gè)運(yùn)作思維和運(yùn)營(yíng)體系朝著以用戶為中心的用戶型企業(yè)去轉(zhuǎn)變。

相對(duì)家裝領(lǐng)域裝修公司大多以“沒有這種做法、這種不可能實(shí)現(xiàn)”的說(shuō)辭去推脫用戶的真實(shí)需求，可以說(shuō)汽車行業(yè)的用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)變算是走在消費(fèi)領(lǐng)域前列的。用戶不愿意到郊區(qū)4S店去看車、試車、買車，那就創(chuàng)造條件，把汽車展廳放在商圈，把下單渠道放在線上，只要用戶有需求，甚至可以送車到家。

如果用戶找不到充電樁、充電不方便，那就提供上門充電服務(wù);用戶覺得這個(gè)配置需要有、很實(shí)用，那就加快研發(fā)，在下一個(gè)版本的產(chǎn)品甚至就在現(xiàn)款車型上進(jìn)行升級(jí)。這些不是單個(gè)任務(wù)的執(zhí)行，也并不單純是從服務(wù)層面為用戶型企業(yè)而做出的調(diào)整，更多的是從研發(fā)、生產(chǎn)、制造、服務(wù)全方位全鏈條，從執(zhí)行意識(shí)到機(jī)制層面系統(tǒng)性的改變。

用安聰慧的話來(lái)說(shuō)，用戶型企業(yè)的改變，是從企業(yè)文化、核心價(jià)值觀、品牌使命、組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等各方面的全面革新。“與用戶共創(chuàng)不是一句口號(hào)，從產(chǎn)品一點(diǎn)一滴的改變，到服務(wù)一事一物的落實(shí)，都是極氪在新方向、新視野中的不斷收獲。”所以安聰慧從原來(lái)的產(chǎn)品體驗(yàn)官、產(chǎn)品經(jīng)理，轉(zhuǎn)型成為用戶體驗(yàn)官，也把別人對(duì)自己的稱呼從“安總”改成了“聰聰”。

從每周都會(huì)舉行的線下見面會(huì)，到CEO親自與用戶展開直接交流;從方向盤的用戶調(diào)研和再選擇，到鋼琴漆黑色運(yùn)動(dòng)組件、座椅通風(fēng)、光感天幕在產(chǎn)品定板發(fā)布之后的再增加，極氪的確和傳統(tǒng)不一樣了。

從不同供應(yīng)商電機(jī)的自主選擇，到APP 30多個(gè)版本，再到ZEEKR 001發(fā)布后產(chǎn)品60多項(xiàng)的提升;包括極氪智能工廠的智能化、柔性化和數(shù)據(jù)化，背后不僅是用戶型企業(yè)面上的改變，也是吉利整個(gè)體系從過(guò)去30年造車經(jīng)驗(yàn)之上不斷順應(yīng)時(shí)代的升級(jí)。

當(dāng)然ZEEKR 001產(chǎn)品本身則是人性化和溫度的一種體現(xiàn)，獵裝生活的豪華體驗(yàn)，人性化的智能座艙設(shè)計(jì)，雅馬哈高級(jí)音響、空氣懸掛、智能感應(yīng)自動(dòng)門、智能按摩座椅等，包括目前首發(fā)的智能駕駛輔助芯片等科技感十足的智能化配置，這些都是極氪從產(chǎn)品方面對(duì)用戶人性化層面的感知和呈現(xiàn)。

這些能力和體系化變革的背后，并非簡(jiǎn)單的配置增加和優(yōu)化，更需要如SEA浩瀚這樣的架構(gòu)，在給產(chǎn)品帶來(lái)高性能的同時(shí)，整合豐富的供應(yīng)鏈資源以及豐富的可擴(kuò)展性，用硬件預(yù)埋，模塊升級(jí)等方式，為更高層次的“用戶型企業(yè)”玩法奠定堅(jiān)實(shí)的技術(shù)和平臺(tái)基礎(chǔ)。

另外，服務(wù)層面的用戶型企業(yè)建設(shè)也是關(guān)鍵，智能、高效、尊享的ZEEKR CARE服務(wù)品牌，7*24h專屬智囊后援會(huì)、全國(guó)300+優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，ZEEKR Power補(bǔ)能體系的建立和逐步完善，包括協(xié)同產(chǎn)品帶來(lái)?yè)碥嚾芷诘姆?wù)體驗(yàn)，都是用戶型企業(yè)為消費(fèi)者帶去愉悅的關(guān)鍵。

做對(duì)而難的事情，答案交給時(shí)間

正如上文提到的那樣，從傳統(tǒng)的工程思維向用戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型是一種體系的重塑，從產(chǎn)品定義到最后用戶服務(wù)的全周期，用戶都伴隨著企業(yè)和品牌的成長(zhǎng)，這是對(duì)傳統(tǒng)工程師思維造車的顛覆，是汽車產(chǎn)業(yè)變革道路上的一股推動(dòng)力量，必不可少會(huì)迎來(lái)無(wú)數(shù)的困難。

想必極氪對(duì)此也深有感觸，特別是一家以“用戶型企業(yè)”為核心和追求的企業(yè)，在為用戶的道路上，發(fā)生了諸多讓用戶不愉快的事情，最難受的肯定是他自己，甚至是無(wú)奈和無(wú)力，這放在任何人身上都能夠感同身受。

這近一年來(lái)，極氪在成長(zhǎng)的道路上的確遇到過(guò)部分用戶的抱怨，但實(shí)事求是地說(shuō)，這些小風(fēng)波不僅是一種正常的現(xiàn)象，也是幾乎是一個(gè)新用戶型品牌的必經(jīng)之路。

一方面是極氪建立了一條公開且暢通的溝通渠道，使得用戶的聲音能夠真實(shí)、快速地傳遞出來(lái);另一方面是一個(gè)成立不到一年的新品牌，整個(gè)全新的體系、流程都尚在成長(zhǎng)和成熟之中，指望一個(gè)剛出生不久的孩子就能跑，還能參加奧數(shù)比賽，這不符合規(guī)律。

放在行業(yè)來(lái)看，幾乎沒有一家能夠一帆風(fēng)順的用戶型企業(yè)，包括目前備受推崇的新勢(shì)力品牌，過(guò)去他們?cè)谟脩粜推髽I(yè)發(fā)展道路上，也備受折磨，更有甚至走向了搖搖欲墜的邊緣。

其實(shí)分析這一年來(lái)用戶的一些風(fēng)波，其實(shí)站在各自角度來(lái)說(shuō)，雙方都沒有問(wèn)題，不能說(shuō)用戶的需求無(wú)厘頭，畢竟他們花了30萬(wàn)元選擇相信極氪，用戶就應(yīng)該享受到最好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。

但也不能說(shuō)極氪沒有在用戶型企業(yè)道路上去努力和為用戶思考，至少ZEEKR 001這款產(chǎn)品帶給用戶的價(jià)值感是相當(dāng)扎實(shí)的，只是在用戶型企業(yè)體系化方面，在芯片、供應(yīng)鏈以及客觀大環(huán)境因素面前，確實(shí)需要時(shí)間。

比如新增的配置如天幕，質(zhì)量和安全驗(yàn)證所需要的客觀且不能縮減的時(shí)間，比如缺芯、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)帶來(lái)的不可抗拒的時(shí)間延期，這是行業(yè)共性的難題，只不過(guò)恰巧極氪在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上遇到了。

但從另一側(cè)面來(lái)看，用戶的抱怨，是一種鞭策，不也是推動(dòng)極氪朝著更好的方向發(fā)展的新契機(jī)嗎?就像是養(yǎng)成系的品牌一樣，用戶的每一個(gè)抱怨也好，建議意見也罷，都是極氪前往強(qiáng)大之路的推動(dòng)者。

從過(guò)去的擠眉相對(duì)到最后的相互成就，那時(shí)品牌與用戶的情誼是伙伴，也最是難割舍的，這才是一個(gè)用戶型企業(yè)該有的樣子。

就像極氪零世代大使楊倩一樣，她的冠軍是時(shí)間的沉淀，更是無(wú)數(shù)次的訓(xùn)練、痛苦甚至是失敗的積累，才有了奪冠一刻的榮光。一個(gè)偉大的選手，要戰(zhàn)勝的永遠(yuǎn)都是自己，跑贏自己，解決自己發(fā)展中的困境和難題，朝著更好的方向邁進(jìn)才是未來(lái)的主題。

安聰慧說(shuō)：“極氪的誕生，就是看到了正確的方向。極氪的成長(zhǎng)，就像一場(chǎng)沒有終點(diǎn)的長(zhǎng)跑，不用顧及太多，只要方向正確，就在每一個(gè)當(dāng)下全力以赴。”幾乎每個(gè)成功的企業(yè)和品牌，都離不開“做對(duì)而難的事”，在智能汽車時(shí)代，極氪需要低頭趕路的同時(shí)，也要抬頭思考，堅(jiān)持屬于自己的節(jié)奏。

或許接下來(lái)，極氪可能還會(huì)遇到一些新的難題，但不可否定的是，極氪過(guò)去一年遇到過(guò)的難題，甚至是用戶的抱怨，是極氪快速成長(zhǎng)的養(yǎng)料，也將成為未來(lái)極氪變得愈加強(qiáng)大的基石。

在用戶型企業(yè)這條正確的探索道路上，極氪建立起來(lái)的體系，為中國(guó)高端智能純電品牌帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，也將為吉利和中國(guó)品牌的壯大，帶去更強(qiáng)大的信念和力量。

關(guān)鍵詞： 用戶型企業(yè) 車企 汽車行業(yè) 品牌誕生