12月22日，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司聯(lián)合發(fā)布了新能源汽車銷售和售后服務滿意度指數(shù)排行榜。據(jù)了解，這是國內(nèi)第一次發(fā)布專門以新能源汽車消費體驗為主題的滿意度指數(shù)排行榜。

目前，體驗經(jīng)濟發(fā)展時代的帷幕正逐漸拉開，體驗經(jīng)濟也將成為下一個經(jīng)濟發(fā)展的動力。隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化和服務同質(zhì)化問題也逐漸成為困擾汽車企業(yè)的難題，而追求卓越的用戶服務體驗，不僅可以解決這一難題，而且還可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的可持續(xù)的價值和利潤。

在國家大力和持續(xù)的扶持下，國內(nèi)新能源汽車市場也進入了快速發(fā)展時期，2021年預計銷量有望接近或超過350萬輛，比去年爆增1.5倍左右。在此背景下，開展新能源汽車市場的服務體驗指數(shù)研究也就成為了一個非常迫切而且重要的課題。為此，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會，聯(lián)合行業(yè)內(nèi)資深汽車咨詢公司——創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司，共同推出新能源汽車銷售與售后服務體驗指數(shù)排行榜，期望以此作為新能源汽車廠商服務提升的動力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

為了建立科學嚴謹?shù)闹笖?shù)評價體系，調(diào)研組于2021年7月至8月開展了為期兩個月的新能源汽車用戶的服務需求調(diào)研，在此基礎(chǔ)上形成了覆蓋線上線下環(huán)節(jié)79個銷售服務指標和87個售后服務指標的滿意度指數(shù)評價體系，并通過了專家評審。專家們一致認為，這一指數(shù)評價體系契合新能源汽車行業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢。

2021年9月至10月，調(diào)研組又在北京、上海等城市開展了新能源服務體驗指數(shù)的實地進店調(diào)研和用戶電話調(diào)研，此次調(diào)研覆蓋了造車新勢力、傳統(tǒng)車企-造車新勢力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌五個組別銷售新能源汽車的汽車品牌，其中涉銷售服務調(diào)研品牌33個，售后服務調(diào)研品牌14個。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了比較科學完整的調(diào)研報告。

01 指數(shù)調(diào)研整體分析

小鵬和沃爾沃分別位于銷售和售后服務體驗指數(shù)排行榜第一名

銷售服務體驗指數(shù)排行榜:造車新勢力品牌表現(xiàn)相對較好，小鵬、蔚來、特斯拉位于銷售服務體驗指數(shù)排行榜的前三名，而且得分均超過90分;傳統(tǒng)車企-造車新勢力品牌也表現(xiàn)相對較好，R汽車(現(xiàn)飛凡汽車)、比亞迪和賽力斯緊隨其后，位于第四至第六名。

售后服務體驗指數(shù)排行榜:沃爾沃位于售后服務體驗指數(shù)排行榜第一名，特斯拉和吉利位于第二、第三名。

線上服務體驗表現(xiàn)優(yōu)于線下服務體驗

銷售各品牌組別中，線上服務體驗得分相較線下服務均超過了20分。售后各品牌組別中，除豪華品牌外，線上服務體驗得分相較線下服務也超過了15分;

豪華品牌中，雷克薩斯線上服務表現(xiàn)較差，導致其線上服務體驗得分落后于線下服務體驗。

銷售和售后線上服務體驗較差的環(huán)節(jié)均為體驗內(nèi)容

銷售線上服務中，體驗內(nèi)容環(huán)節(jié)是表現(xiàn)相對較差的環(huán)節(jié)，進一步分析發(fā)現(xiàn)，“客戶在線咨詢信息5分鐘內(nèi)有客服響應”和“對線上預約的客戶12小時內(nèi)進行跟進”是得分相對較低的兩個指標。說明除了提供線上體驗工具和必要的產(chǎn)品信息外，還需要加強與用戶交流的及時性。

售后線上服務中，體驗內(nèi)容環(huán)節(jié)也是表現(xiàn)相對較差的環(huán)節(jié)，進一步分析發(fā)現(xiàn)，“預約時間到來前兩小時，再次發(fā)送確認信息”和“提供低電量時的充電提醒功能”是得分相對較低的兩個指標。說明在提醒服務方面，還需要進一步改善。

銷售和售后線下服務的多數(shù)環(huán)節(jié)均體驗較差

銷售除新車交付、新車交付后回訪、服務質(zhì)量和硬件設施外，其他環(huán)節(jié)得分均相對較差，得分均低于60分，尤其是銷售跟進環(huán)節(jié)，得分低于40分。說明在售前服務方面，還需要進一步的加強和提升。

售后除進店接待、服務質(zhì)量和硬件設施環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)得分均相對較差，得分均低于60分，尤其是離店送別和售后回訪環(huán)節(jié)，得分低于40分。說明整個維修保養(yǎng)過程中的服務方面，還需要進一步的加強和提升。

02 品牌組別分析對比

造車新勢力組服務體驗指數(shù)排行榜

銷售服務體驗指數(shù)排行榜中，小鵬位于第一名，哪吒位于最后一名。整體服務表現(xiàn)相對較好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行業(yè)平均值。

售后服務體驗指數(shù)排行榜中，特斯拉位于第一名，理想位于最后一名。整體服務表現(xiàn)相對較好，所有品牌得分均高于行業(yè)平均值。

傳統(tǒng)車企-造車新勢力組服務體驗指數(shù)排行榜

銷售服務體驗指數(shù)排行榜中，R汽車位于第一名，北汽新能源位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

售后服務體驗指數(shù)排行榜中，比亞迪位于第一名，廣汽埃安位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

豪華品牌組服務體驗指數(shù)排行榜

銷售服務體驗指數(shù)排行榜中，寶馬位于第一名，奧迪位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

售后服務體驗指數(shù)排行榜中，沃爾沃位于第一名，雷克薩斯位于最后一名。整體服務表現(xiàn)相對較好，所有品牌得分均高于行業(yè)平均值。

合資品牌組服務體驗指數(shù)排行榜

銷售服務體驗指數(shù)排行榜中，一汽-大眾位于第一名，一汽豐田位于最后一名。整體服務表現(xiàn)相對較差，所有品牌得分均低于行業(yè)平均值。

售后服務體驗指數(shù)排行榜中，廣汽豐田位于第一名，上汽大眾位于最后一名。整體服務表現(xiàn)相對較差，所有品牌得分均低于行業(yè)平均值。

自主品牌組服務體驗指數(shù)排行榜

銷售服務體驗指數(shù)排行榜中，上汽榮威位于第一名，吉利位于最后一名。整體服務表現(xiàn)相對較差，除上汽榮威外，其他品牌得分均低于行業(yè)平均值。

售后服務體驗指數(shù)排行榜中，吉利位于第一名，上汽榮威位于最后一名。各品牌表現(xiàn)相差較大，水平參差不齊。

03 服務體驗提升建議

結(jié)合本次服務體驗指數(shù)研究的結(jié)果，以及新能源汽車用戶的需求，全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為咨詢建議企業(yè)應在以下方面提升服務質(zhì)量，以使用戶獲得更好的服務體驗。

一、持續(xù)增加對線上服務的投入:年輕一代用戶逐漸成為新能源汽車購買的主力軍，他們已經(jīng)習慣于互聯(lián)網(wǎng)的使用，更傾向于使用線上的服務。因此，在銷售端，各品牌需要拓寬互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道，通過多渠道、多方位、多聲道的形式來傳遞品牌和產(chǎn)品信息;在售后端，則需要進一步完善線上服務的功能，例如提供低電量時的充電提醒功能、提供在線的透明車間服務等，形成線上和線下服務的有效融合。

二、加大對新能源車產(chǎn)品知識的培訓力度:通過本次調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，部分品牌的銷售和售后人員新能源汽車的知識儲備明顯不足，給用戶的體驗感覺就是不專業(yè)，仍然用燃油車的思維來服務新能源車，這也反映出部分新能源車企準備不充分，對人員的培訓還有所欠缺。因此，新能源車企需要對一線的服務員工進行系統(tǒng)的新能源知識培訓，一方面在實際服務過程中，可以更好的展示產(chǎn)品優(yōu)勢，另一方面也可以為用戶提供更多、更專業(yè)的新能源日常使用和維護常識，這些也恰恰是目前用戶所最關(guān)心的內(nèi)容，有助于消除用戶對新能源車的顧慮。

三、重視試乘試駕過程的服務質(zhì)量:大多數(shù)用戶是第一次購買新能源車，因此對產(chǎn)品的體驗尤為重要。本次調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，合資品牌和自主品牌在主動邀請試駕以及當場提供試駕服務方面還有待提升，也反映出在新能源試駕車配備方面有所欠缺，影響了用戶對試乘試駕的服務體驗。因此，新能源車企需要加大對試乘試駕的投入力度，保障用戶通過試乘試駕獲得更好的服務體驗。

四、重視維修保養(yǎng)過程的效率提升:新能源車的維修保養(yǎng)流程與燃油車有較大的差別，如何優(yōu)化服務流程，為用戶節(jié)省時間，是新能源車企需要重視的問題。建議可以借助科技手段和線上服務功能(例如多媒體視頻、在線透明車間、在線環(huán)車檢查等)，提升與用戶溝通的效率，從而達到提升服務效率的目的。

據(jù)介紹，此次新能源汽車銷售和售后服務體驗指數(shù)排行榜發(fā)布后，全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為咨詢將根據(jù)各方反饋進一步完善指標評價體系，擴大調(diào)研品牌與樣本量，每半年發(fā)布一次排行榜及對比提升報告，分析各個汽車廠商的改進情況，以此推動廠家新能源汽車銷售與售后服務工作不斷向上提升。據(jù)悉，下一次體驗指數(shù)排行榜將在明年4月的全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會年會上發(fā)布。

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